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  • Oswaldo Martinez

La analítica al servicio del cliente


Los insights de los clientes probablemente sean el instrumento más efectivo para lograr el awareness que desea una marca. Según Gartner, “solo el 23% de las compañías son capaces de integrar insights de clientes en sus operaciones”.

Teniendo en cuenta esto, es impensable que una marca no evalúe cómo mejorar la experiencia del cliente al punto de conseguir que éste se convierta en un influenciador de la misma. La metodología para lograrlo se trata de estrategias basadas en customer intelligence, lo cual significa tener la solución tecnológica que permita un proceso veloz de gestión, recopilación y análisis de datos.

El secreto es conocer la información de forma detallada sobre cada cliente, de manera individual, con el objetivo de mejorar su experiencia de interacción con la marca. Pero a su vez, se debe conseguir predecir el comportamiento de varios usuarios para gestionar estrategias de negocio que generen rentabilidad para la compañía.

El customer intelligence permite gestionar, recopilar, y analizar datos que vienen en grandes volúmenes (Big Data), mejorando el flujo de comunicación, la toma de decisiones corporativas y las relaciones con el cliente, traduciéndose en mejores experiencias, engagement y un índice positivo de awareness.

El cliente espera que la marca que use, lo conozca, pueda solucionar cualquier problema de inmediato, tenga información sobre sus preferencias y logre superar cualquier expectativa. Las organizaciones entonces deben usar la analítica para conseguir una visión amplia y detallada de todos y cada uno de sus usuarios, e incluso de sus clientes potenciales.

En la actualidad, el customer intelligence le permite a las compañías diseñar ofertas personalizadas y diferenciadas mediante el análisis de la información dada por cada cliente, esta se encuentra en las plataformas o redes sociales donde este permanece, interactúa y consume.

Las grandes experiencias se soportan en el conocimiento y detalle de los datos que proporcione el mismo usuario, por lo tanto es necesario poseer los instrumentos o soluciones tecnológicas que recopilen la información necesaria y la prioricen para el desarrollo de nuevos productos y/o la fidelización de clientes que ya usan productos de la marca. Todo esto en un marco que no suponga grandes costos y por el contrario, genere indicadores de crecimiento y rentabilidad en las compañías que contratan los servicios de analítica de datos.

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